Техподдержка сайта: что входит, сколько стоит, как выбрать

Поддержка сайта продаётся абонементами, а нужна обычно не абонементами: месяц ничего не происходит, потом за два дня надо обновить движок, поменять цены и починить форму, которая перестала отправлять заявки. Отсюда и споры о том, что входит в оплаченные часы.

Мы в студии Сайты2.рф ведём поддержку клиентских сайтов с 2008 года, в том числе тех, которые делали не мы. Разберём состав работ, форматы, цены на 2026 год и то, как отличить работающую поддержку от абонемента, за который платят зря.

Что реально входит в поддержку

Разложим на четыре группы. Первая обязательна для любого сайта, остальные зависят от задач.

Техническое обслуживание. Обновления CMS, плагинов и модулей с проверкой после каждого. Резервное копирование и, что важнее, проверка восстановления из бэкапа. Мониторинг доступности. Контроль срока действия домена и сертификата. Проверка отправки писем с форм. Чистка мусора в базе.

Правки контента. Тексты, цены, картинки, новые страницы по готовым шаблонам, публикация статей и новостей, обновление документов.

Исправление поломок. Форма перестала отправлять, каталог отдаёт ошибку, картинки не загружаются, обмен с 1С встал. Здесь важна не только сама починка, но и скорость реакции.

Развитие. Новые блоки, разделы, интеграции, работа над скоростью и конверсией. Формально это уже не поддержка, но на практике заказчик хочет решать такие задачи с тем же подрядчиком.

Отдельно стоит сказать про обновления, потому что именно на них экономят чаще всего. Необновлённый движок - основная причина взломов, которые мы разбираем. Порядок безопасного обновления описан в статье про обновление CMS, а последствия и восстановление - в материале про восстановление после взлома.

Форматы: за что вы платите

Почасовая оплата выглядит выгоднее, но у неё есть недостаток: без абонемента подрядчик не держит ваш проект в приоритете, и срочная задача может ждать своей очереди. Компромисс, который мы предлагаем чаще всего: небольшой фикс за техобслуживание и гарантированную реакцию плюс почасовая оплата правок.

Что должно быть в договоре

Пункты, из-за отсутствия которых потом возникают конфликты.

1. Время реакции. Отдельно для аварии (сайт недоступен) и для обычной задачи. Например: авария - 2 часа в рабочее время, задача - 1 рабочий день на ответ и оценку.
2. Рабочие часы и дежурство. Работаете ли вы в выходные, что происходит с аварией в субботу. Круглосуточное дежурство стоит дороже, и большинству оно не нужно.
3. Что считается аварией. Сайт не открывается, не работает оплата, не приходят заявки. Съехавшая на пиксель кнопка аварией не является.
4. Граница между правкой и доработкой. По трудоёмкости, с числом в часах.
5. Отчётность. Список выполненных задач с потраченным временем раз в месяц.
6. Судьба неиспользованных часов. Переносятся или нет.
7. Бэкапы. Периодичность, глубина хранения, где лежат копии. Копия на том же сервере - это не бэкап.
8. Доступы. У кого они есть, что происходит при завершении договора.

Пункт 3 стоит прописывать через примеры, а не общими словами. Формулировка "критичный сбой" каждая сторона понимает по-своему, а список из пяти конкретных ситуаций спор закрывает.

Как понять, что поддержка работает

Проблема поддержки в том, что при хорошей работе ничего не происходит, и возникает ощущение, что деньги уходят зря. Поэтому нужны признаки, по которым видно результат.

Что просить у подрядчика:

• Ежемесячный отчёт: что обновлено, какие задачи закрыты, сколько времени потрачено.
• Дату последнего успешного восстановления из бэкапа. Не создания копии, а именно проверки восстановления.
• Статистику доступности за месяц: сколько минут сайт был недоступен.
• Список обновлений с версиями.

Что проверить самостоятельно раз в квартал:

1. Отправьте заявку через все формы сайта и убедитесь, что письма дошли и попали в CRM.
2. Проверьте срок действия сертификата и домена.
3. Откройте сайт с телефона по мобильному интернету.
4. Прогоните две страницы через PageSpeed Insights и сравните с прошлым разом.
5. Попросите восстановить сайт из бэкапа на тестовый адрес.

Пятый пункт неприятен, но полезен. Мы несколько раз обнаруживали, что копии годами создавались битыми, и об этом никто не знал.

Сколько нужно часов на самом деле

Практическая статистика по нашим клиентам, чтобы не покупать лишнее.

Сайт-визитка или лендинг без изменений: 1-2 часа в месяц, и это в основном обновления. Абонемент с 10 часами такому проекту не нужен.

Корпоративный сайт с новостями и вакансиями: 3-6 часов. Основное время уходит на контент, а не на технику.

Интернет-магазин: 8-20 часов. Тут добавляются каталог, акции, разбор проблем обмена с учётной системой.

Проект в активном развитии: 20-40 часов, и это уже не поддержка, а выделенные ресурсы.

Если предложенный тариф в разы больше, чем ваш реальный расход, есть смысл начать с малого абонемента и посмотреть на факт за два-три месяца.

Своими силами или подрядчику

Часть работ можно делать самостоятельно, и это нормально.

Контент вполне ведёт штатный сотрудник: тексты, цены, новости, картинки. Один раз обучить работе с админкой - полдня, дальше человек справляется. Мы всегда отдаём такие инструкции при сдаче проекта.

Что оставлять специалистам: обновления движка, работу с базой, изменения в шаблонах, безопасность, интеграции, перенос между хостингами. Сюда же попадают ситуации, где ошибка стоит дорого: правка в момент рекламной кампании или обновление перед сезоном.

Обновление плагинов кажется простой задачей ("нажать кнопку"), но именно после неё сайты чаще всего перестают работать. Порядок с тестовой копией разбирали в инструкции по обновлению CMS.

Чек-лист выбора подрядчика на поддержку

• Работает ли он с вашим движком. Битрикс, WordPress и самописные решения требуют разного опыта.
• Есть ли доступ к нескольким специалистам, или всё держится на одном человеке в отпуске.
• Прописано ли время реакции с числами.
• Ведёт ли он учёт задач в системе, где вам видно статус, а не в переписке.
• Готов ли принять на поддержку чужой сайт после аудита. Отказ работать с чужим кодом без переделки - тревожный признак, хотя иногда обоснованный.
• Что происходит при расторжении: передача доступов, вывод бэкапов, срок.

По части выбора исполнителя логика та же, что и при разработке. Мы разбирали её в статье как выбрать веб-студию.

Что делать прямо сейчас, если поддержки нет

Минимальный набор, который закрывает основные риски за один вечер:

1. Проверьте, включено ли автопродление домена и есть ли рабочая карта.
2. Настройте автоматические бэкапы с копией вне сервера сайта и один раз проверьте восстановление. Как это устроить, писали в статье про бэкап сайта.
3. Обновите движок и плагины, предварительно сделав копию.
4. Поставьте бесплатный мониторинг доступности с уведомлением в мессенджер.
5. Проверьте, доходят ли письма с форм заявок.
6. Пройдите базовые пункты по безопасности из списка 14 правил.

Если после этого станет понятно, что заниматься сайтом некому и некогда, напишите нам через контакты или посмотрите условия на странице поддержки сайтов. Мы берём проекты на любом движке после короткого аудита, и в отчёте по нему обычно сразу видно, какой тариф вам действительно нужен.