Корзина - последний участок пути, и потери на нём самые дорогие: человек уже выбрал товар. При этом чаще всего он уходит не из-за цены товара, а из-за того, что итоговая сумма оказалась другой, или из-за требования зарегистрироваться.
Мы в студии Сайты2.рф делали и переделывали корзины на разных движках, от WooCommerce до Битрикс и самописных решений. Ниже - 12 решений, которые дают эффект, и способ измерить, где именно вы теряете заказы.
1. Одна страница вместо четырёх шагов
Каждый переход между шагами - это точка выхода. Схема "корзина, потом данные, потом доставка, потом оплата" была стандартом десять лет назад, сейчас она проигрывает оформлению на одном экране.
Рабочая структура одного экрана: слева поля (контакты, доставка, оплата), справа состав заказа с итоговой суммой, которая пересчитывается на месте. Кнопка оформления видна без прокрутки на десктопе и закреплена внизу на мобильном.
2. Гостевой заказ по умолчанию
Регистрация до покупки отсекает часть покупателей, особенно тех, кто заказывает впервые. Схема: минимальные поля для заказа, а предложение создать аккаунт после оформления.
Если ваш кабинет действительно полезен (история, документы, повторный заказ), об этом стоит сказать на странице благодарности, а не на входе. Что имеет смысл класть в кабинет, разбирали в статье про личный кабинет на сайте.
3. Честная итоговая сумма
Правило простое: сумма, которую человек видит в корзине, должна совпадать с суммой к оплате.
Что портит картину: доставка, которая появляется только на последнем шаге, сборка или подъём на этаж, минимальная сумма заказа, о которой не предупредили, наценка за способ оплаты. Каждый такой сюрприз воспринимается как обман, даже если суммы небольшие.
4. Расчёт доставки в корзине
Достаточно поля с городом или подсказки по адресу, чтобы показать варианты и сроки. Полноценный расчёт делается интеграцией со службами доставки, о ней писали в статье про подключение служб доставки.
Если точный расчёт невозможен, напишите вилку и условия: "доставка по городу от 400 рублей, точную сумму подтвердит менеджер". Это честно и работает лучше, чем молчание.
5. Минимум обязательных полей
Для доставки курьером обычно достаточно: имя, телефон, адрес. Почта - опционально или обязательно, если высылаете чек и статусы письмом. Отчество, дата рождения, "откуда узнали о нас" в корзине не нужны: спросите потом, если действительно нужно.
Каждое лишнее обязательное поле стоит части заказов, и особенно это заметно на мобильном.
6. Подсказка адреса
Ввод адреса вручную с телефона - тяжёлая работа. Подсказки по мере ввода экономят время и одновременно дают вам корректные данные для доставки: город, улица, дом в правильном формате.
Побочный эффект приятный: снижается число заказов, которые не удаётся доставить из-за ошибки в адресе.
7. Понятные ошибки
Что должно происходить при ошибке: подсветка конкретного поля, текст рядом с ним, объяснение формата. Что происходить не должно: общее сообщение сверху страницы, сброс введённых данных, прокрутка в начало.
Отдельно про телефон: принимайте разные форматы записи и приводите их к единому виду сами. Отказ вида "неверный формат телефона" при вводе через пробелы раздражает и отсекает заказы.
8. Мобильная корзина
На телефоне проверяются четыре вещи: правильные типы полей (телефонная клавиатура для номера), автозаполнение, кнопка оформления не уезжает под клавиатуру, состав заказа доступен без длинной прокрутки.
Практика: на мобильном итоговую сумму и кнопку лучше закреплять внизу экрана, а состав заказа сворачивать в раскрывающийся блок. Подробный разбор мобильных ошибок в статье про мобильную версию сайта.
9. Способы оплаты без сюрпризов
Показывайте доступные способы сразу: карта, СБП, наличными при получении, оплата по счёту для юридических лиц. Если какой-то способ недоступен для выбранной доставки, объясните это в момент выбора, а не после.
Технически подключение оплаты занимает 1-2 недели, включая проверку документов. Сравнение провайдеров есть в статье про эквайринг.
10. Наличие и сроки на карточке и в корзине
Статус товара должен быть виден до добавления в корзину и повторно при оформлении. Формулировки вида "уточняйте наличие" переводят покупателя в режим ожидания звонка, а это лишний шаг.
Если товар кончился, пока человек оформлял заказ, нужен понятный сценарий: сообщить в корзине, предложить аналог или уведомление о поступлении, не давать оплатить то, чего нет.
11. Согласия и документы
Корзина собирает персональные данные, значит требования те же, что и к любой форме: отдельное согласие на обработку, ссылка на политику, а для магазина ещё оферта и условия возврата.
Три частые ошибки: одна галочка на всё (обработка данных плюс реклама), предустановленная отметка, ссылка на документы только в подвале сайта. Требования разбирали в статьях про согласие на обработку ПДн и оферту на сайте, проверить сайт можно нашим инструментом.
12. Что происходит после оформления
Страница благодарности с номером заказа, суммой, способом оплаты и сроком доставки. Письмо с теми же данными. Понятное указание, что будет дальше: перезвоним, соберём, отправим.
Здесь же уместно предложить создать аккаунт и подписаться на новости, но отдельными галочками и без принуждения. Про сценарии возврата тех, кто не завершил заказ, писали в статье про брошенную корзину.
Как измерить, где теряете
Без измерений улучшения превращаются в угадывание. Минимальный набор:
- События на каждый шаг: добавление в корзину, открытие корзины, начало оформления, выбор доставки, выбор оплаты, отправка заказа, успешная оплата.
- Воронка по этим событиям с разбивкой на мобильные и десктопные визиты.
- Записи визитов тех, кто дошёл до оформления и не отправил заказ. Двадцати записей обычно достаточно, чтобы увидеть повторяющуюся заминку.
- Электронная коммерция, чтобы видеть суммы и товары, а не только число заказов.
Пример из практики: на магазине сантехники воронка показала обрыв на шаге выбора доставки, доля отказов там была почти половина. Оказалось, что при выборе пункта выдачи карта грузилась 8 секунд и на мобильном перекрывала кнопку. После правки заказы выросли без изменений в ассортименте и ценах.
Как настраивать цели, разбирали в статье про цели в Метрике, а связывать заказы со сделками - в материале про сквозную аналитику.
Порядок работ, если корзина уже есть
По убыванию отношения эффекта к затратам:
- Убрать обязательную регистрацию.
- Показать доставку и итоговую сумму в корзине.
- Сократить обязательные поля до минимума.
- Починить мобильное поведение: клавиатуры, кнопка, автозаполнение.
- Сделать понятные ошибки полей.
- Свести оформление на один экран.
- Настроить события и посмотреть воронку через две недели.
Первые четыре пункта обычно занимают 3-5 дней работы и дают заметный результат уже в первый месяц.
Если нужен разбор вашей корзины с записями визитов и списком правок, напишите нам через контакты. По итогам присылаем воронку с потерями по шагам и оценку трудоёмкости по каждому пункту.
