Спор "это ошибка или новая хотелка" у нас чаще всего начинается через месяц после сдачи сайта: заказчик уже поработал с ним и нашёл первые шероховатости. Разбираем, что гарантия покрывает по умолчанию, что нет, и какие пункты договора закрывают этот спор заранее, а не после ссоры.
На демонстрации сайт тестируют бегло: заказчик открывает пару страниц, проверяет форму и подписывает акт. Нагрузка приходит позже - разные браузеры, телефоны, включённая реклама, правки в админке без инструкции. Тогда всплывает то, что не видно за час показа, и заказчик открывает договор в поисках слова "гарантия".
Чем гарантия отличается от техподдержки
Гарантия - бесплатное устранение дефектов, возникших по вине студии в рамках заказанного и оплаченного. Техподдержка - платная услуга: обслуживание, консультации и доработки, включая всё, что гарантия не покрывает.
Пример: заказчик просит поменять заголовок на главной. Это не гарантийный случай - текст был согласован и принят таким, а просьба его изменить - новая задача. В первый месяц многие студии делают такие мелочи бесплатно как жест доброй воли, но это не обязанность по гарантии. Что входит в платное обслуживание после гарантийного периода - в статье техподдержка сайта.
Сколько длится гарантия и от чего зависит срок
Закона, устанавливающего срок гарантии именно на сайт, нет: это не бытовая техника с гарантийным талоном, а результат работы по договору подряда, и срок стороны определяют сами.
На лендинг обычно ставят 1-2 месяца: там мало логики, дефекты видны быстро. На корпоративный сайт с формами - порядка 3-6 месяцев. На интернет-магазин с оплатой и интеграциями срок иногда доводят до 12 месяцев, но чаще делят: на вёрстку - несколько месяцев, на критичные модули вроде оплаты - дольше, там цена ошибки выше.
Какие пакеты включают более длинный гарантийный период, а какие рассчитаны на минимум, видно на странице цен.
Что гарантия покрывает всегда
Речь о дефектах в том, что уже было заказано и описано, а не о новых идеях.
Формы, которые не отправляются. Если форма заявки на сдаче работала, а через две недели письма перестали приходить - это дефект, а не эффект от чужого вмешательства, если заказчик сам не менял настройки почты или плагин.
Вёрстка, которая едет. Кнопка вылезает за край экрана на определённом разрешении, текст наезжает на картинку в конкретном браузере, меню не открывается на конкретной модели телефона - типичные гарантийные случаи, если такое поведение заранее не оговорили как ограничение.
Оплата, которая не проходит. Технический сбой в интеграции с платёжным провайдером на стороне кода сайта - гарантийный случай. Если провайдер сам поменял протокол на своей стороне, ситуация переходит в следующий раздел.
Функциональность из задания, которая работает не так, как договорились. Сортировка товаров, фильтр по параметрам, расчёт доставки - если пункт был в техническом задании и работает не так, как там написано, это дефект, а не новая просьба. Сверка с утверждённым ТЗ на сайт экономит время обеим сторонам: достаточно открыть документ и посмотреть, был ли пункт.
Что гарантия не покрывает никогда
Здесь обратная логика: то, что не заказывали, что изменили другие руки или что сломалось не по вине студии.
Новые пожелания. Блок с отзывами, которого не было в макете, - это доработка, которую оценивают и оплачивают отдельно, сколько бы дней ни прошло с момента сдачи.
Правки чужими руками. Если код правил другой разработчик, фрилансер или сам заказчик неудачно через админку, гарантия на этот участок обычно снимается: студия не отвечает за чужие изменения.
Изменения на стороне сторонних сервисов. Платёжный провайдер обновил API, карты сменили формат ключа, почта ужесточила проверку отправителя - причины внешние, устранение чаще идёт как платная доработка, даже если формально "сайт перестал работать".
Проблемы хостинга. Медленная работа сервера, простой из-за обслуживания у провайдера, нехватка места на диске - зона ответственности хостинга, а не студии, если только она сама не настраивала этот хостинг с явным нарушением.
Взлом из-за необновлённого движка. Если заказчик отказался обновлять CMS и плагины после сдачи, а через полгода через известную уязвимость на сайт залили вредоносный код - это результат его решения, а не гарантийный случай.
Какие пункты должны быть в договоре
Хорошо написанный раздел о гарантии закрывает пять вопросов, и без любого из них начинается спор.
Срок - конкретная дата окончания или период от даты акта приёмки, без формулировок вроде "разумного времени". Предмет гарантии - ссылка на техническое задание или перечень принятых работ: гарантия распространяется только на то, что там перечислено. Время реакции и устранения по категориям: критичная проблема, при которой сайт не работает целиком или не проходит оплата, - ответ за несколько часов и исправление за 1-2 рабочих дня; серьёзная, но не блокирующая - реакция на следующий рабочий день и неделя на исправление; косметическая мелочь - в ближайшее плановое обновление, раз в две недели.
Канал обращения - единый адрес почты или система заявок, а не переписка с конкретным разработчиком: люди увольняются, а обязательство перед заказчиком должно жить отдельно от сотрудника. Что происходит после правок заказчика - явное указание, что гарантия на изменённый блок снимается или требует согласования. Полный список из двенадцати пунктов договора на разработку - в статье договор на разработку сайта.
Как развести ошибку и доработку заранее
Спор "это баг или новая функция" почти всегда решается одним движением: открыть техническое задание и посмотреть, был ли там этот пункт. Подробное ТЗ на сайт - не бюрократия, а страховка: пункта не было - значит доработка, был и не выполнен - гарантийный случай.
Вторая часть страховки - акт приёмки: фиксирует, что было сдано и принято на конкретную дату. Разница между "было на сдаче" и "появилось после" видна сама собой, если акт подробный, а не бумажка на строчку. Как выглядит нормальная приёмка - в статье как принять сайт у студии, там 24 пункта для проверки перед подписанием.
Если студии больше нет или вы уходите к другому подрядчику
Студии закрываются, меняют профиль или теряют контакт с клиентом - на горизонте нескольких лет это не редкость. Гарантия от исчезнувшей компании формально может сохраняться, но пользоваться ей физически некому.
Защищает в такой ситуации только полный комплект исходников и доступов, полученный сразу после оплаты: доступ к хостингу, к домену, к репозиторию с кодом, к панели администратора и к сторонним сервисам сайта. С этим набором любой другой разработчик продолжит работу независимо от судьбы прежней студии. Без него заказчик застревает: код есть только на её сервере, доступа к которому больше нет.
То же правило действует при плановой смене подрядчика: новая студия не отвечает за код, который не видела, поэтому передача исходников и доступов - первый шаг, а не формальность в конце. Порядок передачи доступов стоит уточнять уже на этапе выбора студии - в статье как выбрать веб-студию, это один из десяти критериев.
Чек-лист вопросов до подписания
Перед подписанием договора с разделом о гарантии стоит получить внятный ответ на каждый вопрос:
- С какой даты считается срок гарантии - с акта приёмки или с другого события?
- Что именно входит в предмет гарантии: есть ли прямая ссылка на техническое задание?
- Какое время реакции и устранения обещано по каждой категории проблем - критичной, серьёзной, косметической?
- Указан ли единый канал обращения, который не привязан к конкретному сотруднику?
- Что происходит с гарантией на участок, который заказчик или сторонний специалист поправил сам?
- Кто фиксирует, что дефект найден и закрыт - переписка, тикет, акт?
- Передаются ли исходники и все доступы сразу после оплаты, а не по отдельному запросу через месяцы?
- Есть ли отдельные условия для интеграций с внешними сервисами?
Если на два-три пункта нет чёткого ответа в договоре, стоит попросить его дописать до подписания: переговоры проще вести на берегу, чем через месяц после запуска.
Три документа, которые закрывают спор о гарантии
Весь раздел сводится к трём документам: техническому заданию, которое определяет предмет гарантии, акту приёмки, который фиксирует дату и объём сданной работы, и пункту договора с чёткими сроками и категориями проблем. Пока эти три документа существуют и совпадают друг с другом, спор "это ошибка или новая хотелка" решается за пять минут - достаточно свериться с бумагой.
Если сейчас выбираете подрядчика, разумно закладывать гарантийные условия в бюджет заранее - на странице цен видно, как гарантийный период соотносится со стоимостью разных пакетов работ.
