Сайт клиники смотрят с трёх сторон: пациент, надзорные органы и антимонопольная служба. Требования к сайту медицинской организации разбросаны по нескольким законам, и свести их в один список сложнее, чем потом выполнить.
В медцентрах и стоматологиях картина повторялась: юрист держит под контролем договор и согласия на бумаге, а сайт живёт отдельно. Его собирал подрядчик, который про медицину ничего не знал.
Цена ошибки тут выше средней по рынку. Устаревший скан лицензии - претензия по правам потребителя. Баннер "имплантация со скидкой" без предупреждения о противопоказаниях - нарушение закона о рекламе, где штраф для юрлица измеряется сотнями тысяч рублей. Поле "опишите жалобы" в форме - обработка особой категории персональных данных обычной веб-формой.
Лицензия: не строчка в подвале, а отдельный раздел
От клиники ждут не номера мелким шрифтом, а полного набора: номер лицензии, дата выдачи, наименование выдавшего органа, его адрес и телефон. Плюс перечень работ и услуг, на которые лицензия распространяется.
Перечень живёт в приложении к лицензии и важнее номера: по нему проверяют, вправе ли клиника делать то, что предлагает на главной. Рабочая схема - страница "Лицензии", скан со всеми приложениями одним читаемым PDF, ссылка на неё из подвала и из карточки услуги.
Две типичные ошибки: выложен только первый лист, то есть без перечня; или на сайте лежит скан двухлетней давности, где половины позиций из прайса нет.
Обязательные сведения: список, который проверяют первым
Правила предоставления платных медицинских услуг перечисляют, что клиника обязана довести до потребителя до заключения договора. Значительная часть раскрывается на сайте:
- наименование организации или ФИО предпринимателя, ОГРН, адрес;
- сведения о лицензии и перечне разрешённых работ и услуг;
- перечень платных услуг с ценами в рублях и условиями предоставления;
- порядок оказания платных услуг и доступная форма договора;
- сведения о медицинских работниках;
- режим работы и график приёма специалистов;
- права и обязанности пациента, порядок предъявления претензий;
- возможность получить помощь бесплатно по программе госгарантий и ОМС;
- контакты Росздравнадзора, Роспотребнадзора и регионального органа здравоохранения.
Последние два пункта забывают чаще остальных: про бесплатную помощь не пишут из соображений маркетинга, а контакты надзорных органов кажутся приглашением к жалобе. Для проверяющего всё наоборот.
Про цены отдельно. "Уточняйте в регистратуре" в медицине рискованнее, чем в других нишах: пациент платит по факту и сверяет сумму с сайтом. Нужна таблица по разделам с датой актуализации и оговоркой, что окончательная стоимость определяется после осмотра. Базовый набор реквизитов для сайта любой ниши разбирали в материале про обязательную информацию на сайте.
Врачи: карточка, которую нельзя заполнить наполовину
От сведений о медработниках ждут конкретики: ФИО, должность, специальность, образование с учебным заведением и годом выпуска, ординатура или интернатура, сертификат или аккредитация, стаж по специальности.
Раздел стабильно даёт трафик: человек ищет врача по фамилии, читает стаж и только потом смотрит на клинику. Поэтому карточка врача - страница со своим адресом, а не строка в списке. Сбор дипломов по 10-15 специалистам занимает две-три недели и чаще всего тормозит запуск.
Реклама медуслуг: предупреждение и запреты на содержание
Реклама медицинских услуг сопровождается предупреждением о наличии противопоказаний и необходимости получить консультацию специалиста. Для рекламы вне радио и телевидения закон отводит предупреждению не менее пяти процентов рекламной площади. На баннере это читаемая строка, а не серый шрифт по нижнему краю.
Есть и ограничения по содержанию: нельзя ссылаться на конкретные случаи излечения, приводить благодарности пациентов, утверждать безопасность, гарантировать результат.
Спорный момент - считается ли рекламой собственный сайт. Сведения о своей деятельности, ценах и режиме работы рекламой обычно не признают. А вот баннер "скидка 30% на имплантацию" и посадочная под контекст - уже реклама со всеми требованиями. Мы ставим предупреждение на такие страницы по умолчанию.
Данные о здоровье: почему форма записи опаснее, чем кажется
Сведения о состоянии здоровья закон относит к особой категории персональных данных. Обработка ограничена узким набором оснований, среди которых медицинские цели и обработка лицом, обязанным хранить врачебную тайну. Обычная веб-форма им не соответствует: она шлёт письмо на почту регистратуры, копия улетает в мессенджер администратора, и врачебной тайны там уже нет.
Правило, которое мы даём клиникам, звучит грубо, но работает: сайт не собирает ни одного слова о здоровье. Ни поля "жалобы", ни списка "что беспокоит", ни загрузки анализов. Это переносится в звонок. Подробнее - в материале про особые категории ПДн.
Тонкость, которую замечают не сразу: запись к узкому специалисту раскрывает состояние косвенно. Выбор нарколога в выпадающем списке говорит о человеке больше, чем поле "жалобы".
| Поле формы | Ставим | Почему |
|---|---|---|
| Имя и телефон | да | обычные ПДн, без них записи нет |
| Удобные дата и время | да | о здоровье ничего не говорят |
| Направление приёма | с оглядкой | в узком профиле это уже намёк |
| Выбор конкретного врача | зависит от профиля | у психиатра раскрывает состояние |
| Жалобы, симптомы, диагноз | нет | особая категория ПДн |
| Файлы с анализами и снимками | нет | медицинская документация |
Онлайн-запись: где оказываются данные
Запись на приём встречается в трёх видах: своя форма-заявка с обратным звонком, виджет стороннего сервиса и интеграция с медицинской системой, когда пациент видит реальное расписание врача.
Разница в том, куда уходят данные. Виджет грузится с чужого домена и передаёт всё введённое на чужие серверы. Значит, сервис оформляется как обработчик по поручению, его серверы должны находиться в России, а сам он должен быть назван в политике обработки. Скачанная из интернета политика, где перечислены сервисы, которых на сайте нет, при проверке работает против клиники. Сравнение модулей - в статье про онлайн-запись.
Согласие оформляется чекбоксом, который не предустановлен, с работающими ссылками на политику и текст согласия. Как это выглядит на практике, разбирали в материале про согласие на обработку ПДн, а весь базовый комплект - в гайде по 152-ФЗ для сайта.
Отзывы пациентов: где проходит граница
Безопасный отзыв говорит об организации: вежливость персонала, отсутствие очереди, удобство записи. Рискованный говорит о результате лечения: диагноз, история излечения, "после третьего сеанса всё прошло". Первое публикуем спокойно, второе просим переформулировать.
Письменное согласие пациента на публикацию отзыва и фото нужно всегда. Подпись "Мария К." проблему не снимает: если из текста понятно, о ком речь, обезличивания не получилось. Фотографии "до и после" в разделе работ уместны при согласии и обезличенной подписи, но в рекламные объявления их выносить не стоит.
Чек-лист аудита сайта клиники: 15 пунктов
- Скан лицензии со всеми приложениями лежит на сайте и открывается.
- Перечень услуг на сайте не выходит за рамки лицензии.
- Наименование, ОГРН и адрес совпадают с документами.
- Прайс полный, в рублях, с датой актуализации.
- Порядок оказания платных услуг описан, форма договора доступна.
- Есть сведения о бесплатной помощи по программе госгарантий.
- В карточках врачей указаны образование, аккредитация и стаж.
- Режим работы и график приёма актуальны.
- Права пациента и порядок предъявления претензии опубликованы.
- Контакты Росздравнадзора и Роспотребнадзора на месте.
- Предупреждение о противопоказаниях есть на всех баннерах и акциях.
- В формах нет полей о симптомах и загрузки медицинских документов.
- Чекбокс согласия не предустановлен, ссылки в нём работают.
- Сторонние виджеты названы в политике, данные хранятся в России.
- Отзывы опубликованы с согласия пациентов, без диагнозов.
Проход по списку занимает полдня, правки укладываются в две недели, если сведения о врачах собраны. Как мы работаем с отраслевыми проектами, показано в разделе отрасли.
Что проверить в первую очередь
У сайта клиники больше обязательных элементов, чем у любого другого малого бизнеса, и половина из них не про маркетинг, а про раскрытие информации. Основа - актуальная лицензия с приложениями, честный прайс, заполненные карточки врачей и контакты надзорных органов. Отдельный слой - предупреждение о противопоказаниях там, где начинается реклама. И правило поверх всего: никаких сведений о здоровье в формах.
Часть пунктов про документы, формы и cookie проверяется автоматически: прогоните адрес сайта клиники через проверку по 152-ФЗ и начните с того, что отчёт подсветит красным.
